Качество и управление им: взгляд из нового тысячелетия

КАЧЕСТВО И УПРАВЛЕНИЕ ИМ: ВЗГЛЯД ИЗ НОВОГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ

Задорожная Г.С.

ДонНТУ

кафедра “Управление качеством”

E-mail: galina_zador@ukrtop.com

Abstract

Galina Zadorozhnaya. Quality and management of it: a sight from the new millennium. The today’s raging, explosive global market has created extremely various consumer, the manufacturer, the organizational, human and administrative requirements concerning all of us, in fact we have come in 21-st century. Buyers have made quality the main purchased standard, they integrate it with cost, strengthen an idea, quality is that the buyer has determined But what such quality how it to operate and what new vision of quality in Europe?

На стыке тысячелетий происходят глобальные изменения – это неписаный закон. Изменения присущи всем сферам жизни людей и, в частности, такой глубокой, широкомасштабной и философской категории как качество.

Философия качества.

Качество в новом веке приобретает несколько иное значение, как свидетельствуют мировые тенденции. Подготовленный компанией «General Systems» отчет об исследовании покупок на примере США и международных рынков показывает, что покупатели сделали качество главным покупным стандартом, что, в сравнении с десятью годами назад было бы четвертым или пятым из десяти сравнительно с ценой и другими показателями. Существенным является то, что покупатели больше не идентифицируют понятие качества с функцией, габаритами, характеристиками продукта. Вместо этого они интегрируют качество со стоимостью, то есть воспринимают качество интегрально как ценность. Они рассматривают и воспринимают качество как фундаментальную характеристику, измеряющуюся их личным восприятием продукта или услуги, а также организации, сети доставки и обслуживания. Эта покупательная характеристика выражается в целиком прозрачных определениях и требованиях, определяющихся покупателем в процессе продажи, и строится на принципе, что ценность качества – это то, что определил покупатель [5].

Таким образом, теперь качество – в центре рынка, в центре требований потребителей, в центре факторов стабильного экономического развития. Поэтому не учитывать эти тенденции для Украины – значит пренебречь помощью, подсказками мира, значит — не быть заинтересованной в выходе и закреплении на мировом рынке, значит, по сути, не быть признанной миром державой.

Каждый из нас постоянно применяет термин «качество» и думает, что смысл его достаточно понятен всем, но, как мы рассмотрим ниже, определить смысл этого термина так, чтобы его применение стало максимально полезным, совсем непросто.

Категория качества была впервые проанализирована древнегреческим философом Аристотелем. Немецкий философ Гегель рассматривал качество как философскую категорию, видя в ней начальную ступень познания вещей и становления мира. B Энциклопедии философских наук он писал: » качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная неопределенность…»; » нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…»

На протяжении истории развития науки не прекращались попытки найти всеобъемлющее определение понятию «качество», но все они сводились к пониманию качества как общности, определенности, целостности всех существующих признаков предмета, отличающих его от других предметов, а так как свойств любых предметов бесконечное множество, то все они являются разнокачественными [1].

Несмотря на то что требования качества свойственны самой природе человека, количественные показатели качества и создание официальных стандартов качества стали фактом только в 20-м веке. Повышенный интерес к качеству в последние 20 лет вызван требованиями рынка. Сегодня покупатели думают, что они знают, что такое качество и, при необходимости, конечно же, узнают о его наличии. Важно, что они ожидают, более того, требуют, чтобы качество было неотъемлемым атрибутом каждой приобретаемой вещи или услуги.

Но ведь оценка каждого определенного потребителя строго индивидуальна, так же как и выдвигаемые им требования; как же определить, что есть качество?

Одной из причин довольно серьезного расхождения во мнениях по поводу качества является то, что само это понятие в зависимости от сферы применения должно наполняться разным содержанием. Когда мы говорим о качестве как о совокупности характеристик, то это объективно существующая, независимо от отношения к ней людей, комплексная характеристика любой потребительской стоимости, но о совокупности характеристик нельзя сказать, устраивает она нас или нет. Когда же мы говорим о качестве как об экономической категории, то это уже отношение людей к той или иной совокупности свойств потребительской стоимости. B этом случае качество — это потребительская оценка, характеризующая степень удовлетворения потребности в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которой с учетом этих условий наделили ее изготовители. Вот здесь как раз и уместны эпитеты «высокое», «низкое», «хорошее», «плохое». A совокупность характеристик не может быть плохой или хорошей, низкой или высокой — она просто объективно существует.

Это одна из сторон понятия «качество». Когда в этом аспекте мы представляем качество конкретного объекта, то перечисляем все значения показателей, характеризующих те или иные его свойства, Такой подход к качеству соответствует определению, приведенному в МС ИСО 8402: » Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» [9].

Для анализа вопроса: что есть качество, попробуем обратиться к мнениям крупнейших специалистов в этой области, внесших в 20-м веке наибольший вклад в развитие методов менеджмента качества.

«Качество, если мы хотим управлять им,- это соответствие требованиям» (Ф. Кросби).

«Качество может быть определено только в терминах конкретного лица…»

( Э.Деминг) [7].

«Качество — это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя»

(А. Фейгенбаум) [2].

«B узком смысле качество означает качество продукции. B широком смысле качество — качество работы, услуги, информации, качество процесса, подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, целей…» (К. Исикава) [8].

«Качество как пригодность к применению…» (Дж. Джуран).

«Качество — это потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена… но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции и возможности» (Г. Тагути).

«Существуют два аспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект — с тем, что мы думаем, чувствуем, ощущаем в отношении этой объективной реальности» (В. Шухарт).

Довольно интересным с философской точки зрения является мнение Р. Пирсинга:

“Качество является воображаемой характеристикой и утверждением, справедливость которого проверяется не процессами мышления, а поскольку определение является продуктом строго точного мышления, качество не может быть определено; но мы все же знаем, что такое качество!”

Наглядно видно, что несмотря на совпадения во взглядах, ученые не пришли к единому варианту термина «качество».

B целом мнения указанных ученых можно разделить на две группы:

— первый уровень качества — производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;

— второй уровень качества продукции или услуг не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги.

Повторим, что в условиях рынка качество связывают с потребностями. Следует отметить, что в международных стандартах ИСО серии 9000:2000 определение качества стало точнее и глубже (но и сложнее) по сравнению с МС ИСО 8402:1994, где качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям. Знаменательно, что в этом определении, в отличие от всех предыдущих, отсутствует слово, обозначающее носителя качества. То есть оно является глубоко философским. Качество и требования в этом определении связаны непосредственно и это абсолютно справедливо, поскольку субъект, имеющий потребности, не всегда знает, какой объект, какое качество может удовлетворить эти потребности, а иногда его потребности, даже и несформулированные, удовлетворяет качество, которого субъект и представить себе не мог. Это соображение имеет глубокую практическую сущность: для потребителя главное, чтобы удовлетворялась потребность, а объект обязательным не является [2].

“Новое качество-2000”.

А сейчас зададимся таким вопросом: а что будет представлять собой качество в новом тысячелетии?

На пленарном заседании 44-го конгресса Европейской организации по качеству доктор А. Фейгенбаум рассмотрел тенденции качества с учетом современного уровня и перспектив развития общества.

Три главных результата развития прошедшего десятилетия стали стартовой площадкой для будущего качества. К ним относятся: новый глобальный рынок, движимый качеством; новые технологии, определяющие успех на этом рынке; новые модели бизнеса, определяющие совершенство или «идеал» компании 21-го столетия.

Сегодняшний бурлящий, взрывной глобальный рынок создал чрезвычайно разнообразного потребителя, производителя, организационные, человеческие и управленческие требования, которые касаются всех нас, ведь мы вошли в 21-й век.

Главная характеристика нового глобального рынка, движимого качеством, такова, что ожидания потребителя и его вкусы быстро изменяются и все меньше потребителей во всем мире хотят принимать что-нибудь второклассное или третьесортное. Это относится к продуктам, которые они покупают, услуг, которыми они пользуются и работ, которые они выполняют.

Новой технологией, определяющей успех на рынке, безусловно, является Интернет. Он становится способом самообслуживания покупателей для выработки суждения о продуктах или услугах. Эффект Интернет-деятельности проявится в том, как донести качество вашей компании к вашим покупателям. Закупки, проведенные через Интернет, обходят информационные, качественные и маркетинговые каналы, которые компании долго создавали для продажи своей продукции и получали в виде обратной связи маркетинговую информацию о реакции покупателей на продукты.

Опыт показывает, что ключом для достижения совершенства является то, как компания установила новые качественные процессы, соответствующие качественным требованиям Интернета, и являются базой для необходимого улучшения характеристик качества.

Третье международное достижение – это новые модели делового совершенства в бизнесе, которые выделились для дальнейшего определения высокого качества компании 21-го столетия. Одной из таких моделей является Европейская модель делового совершенства (ЕМДС).

Поделитесь с Вашими друзьями: