Кафедра социального планирования и управления дискурс – анализ в системе методов управления организациями музейной сферы

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИОЛОГИИ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ

ДИСКУРС – АНАЛИЗ В СИСТЕМЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ

ОРГАНИЗАЦИЯМИ МУЗЕЙНОЙ СФЕРЫ

Выпускная квалификационная работа

По направлению 040100 «Общая социология»

Работа выполнена

Студенткой 4 курса 2 группы

Специальности «Общая социология»

Якконен Анастасией Игоревной

Научный руководитель:

Доктор социологических наук, доцент кафедры

Социального планирования и управления

Рубцова М. В.

Санкт- Петербург, 2016

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Дискурс – анализ как методология изучения социально – управленческих практик 6

1. 
   Основные понятия и теоретические основы дискурс — анализа 6
   

2. 
   Концепция практик в социальных науках и ее специфика 20
   

3. 
   Использование дискурс – анализа в социальных исследованиях управления 22
   

Глава 2. Анализ данных социологического исследования книг жалоб и предложений 29

2.1. Характеристика объекта исследования 29

2.2. Анализ данных социологического исследования в МП «Исаакиевский собор» 34

2.3. Анализ данных социологического исследования в МП «Спас – на Крови» 42

Заключение 47

Список литературы 50

Приложения 55

Приложение 1. Программа исследования 55

Приложение 2. Анкета в ГМП Исаакиевский собор на русском языке 60

Приложение 3. Анкета в ГМП Исаакиевский собор на английском языке 67

Приложение 4. 73

Приложение 5. 74

Приложение 6. 75

Введение

Сфера услуг на данный момент является одним из наиболее развивающихся и конкурентных сегментов современной экономики. Коммерческий успех организации в данной сфере напрямую связан с предоставлением услуг. Это значит, что имидж и развитие организации, ее успешность зависят от того, насколько уровень предоставляемых этой организацией услуг соответствует требующимся общественным стандартам обслуживания.

Управление качеством обслуживания в сфере музейных услуг требует определенных социальных инструментов, на основе которых и возможно принятие управленческих решений. К этим инструментам относятся разнообразные внутренние документы организации, а также Федеральные законы, которые регулируют порядок и проверку качества предоставляемых услуг. Книга отзывов является одним из инструментов в системе методов управления организациями, который позволяет посетителям рассказать свое мнение, выразить благодарность или же, наоборот, указать на недостатки. Именно впечатления и отзывы, оставленные посетителями музеев, способствуют улучшению качества обслуживания. Диалог между посетителями и управляющими создает «обратную связь» и, как следствие, исправление указанных проблем или составление плана по исправлению.

Изучением дискурс – анализа занимались и занимаются многие зарубежные и отечественные авторы. Филлипс Л. Дж. и Йоргенсен М. В. издали книгу «Дискурс – анализ. Теория и метод, в которой подробно описывается дискурс – анализ как теоретическая и методическая база для исследований в социологии. Родоначальником самого понятия дискурс – анализ, является З. Харрис, который в одноименной статье в 1952 году впервые употребил сочетание «анализ дискурса». В отечественной социологии дискурс – анализ изучают такие исследователи и ученые как Макаров М. Л., Воронкова О.А., Гавра Д. П., Ипатова И. Г., Крысов В. В. и многие другие. Дискурс – анализ является достаточно новым понятием, поэтому требует глубокого и подробного исследования как отечественных, так и зарубежных социологов и представителей других наук.

Объектом данной выпускной квалификационной работы являются книги жалоб и предложений в музейной сфере.

Предметом же является дискурс – анализ книги жалоб и предложений как один из инструментов управления организациями.

Цель выпускной квалификационной работы – изучение книг жалоб и предложений как способа управления организациями. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• 
  Изучить историю, основные понятия и теоретические основы дискурс — анализа
  

• 
  Описать концепцию практик в социальных науках и ее вывить ее специфику
  

• 
  Обозначить использование дискурс – анализа в социальных исследованиях управления
  

• 
  Дать характеристику объекта исследования
  

• 
  Представить исследование и его результаты
  

• 
  Сделать выводы и дать рекомендации
  

Задачи исследования будут выполнены с использованием следующих социологических методов:

1. 
   Дискурс – анализ
   

2. 
   Анкетный опрос
   

Основной гипотезой представленного исследования является следующее: дискурс – анализ книг жалоб и предложений является эффективным инструментом управления организациями.

Частными гипотезами являются:

• 
  Дискурс – анализ делает возможным формирование рекомендаций по управлению организацией и улучшению качества обслуживания.
  
• 
  Грамотное расположение навигации в музеях (обозначения, указатели, таблички) влияет на формирование впечатления об уровне обслуживания.
  

• 
  Знание персоналом иностранных языков является важным фактором формирования уровня качества обслуживания.
  

• 
  Активное взаимодействие персонала музея с посетителями повышают впечатление об уровне качества обслуживания.
  

Данная работа состоит из введения, теоретической части, эмпирической части, заключения и приложений. В первой части уделяется особое внимание сначала общим понятиям и теоретическим основам дискурс – анализа как методологии изучения социально – управленческих практик, затем описывается специфика дискурс – анализа и его использование в социальных исследованиях управления. Во второй части внимание фокусируется на исследовании ВКР, а также представляется программа исследования.

Поделитесь с Вашими друзьями: