Смысложизненные ориентации и профессиональное выгорание онлайн-консультантов по специальности


Математико-статистические методы обработки данных



страница19/47
Дата31.12.2017
Размер1.11 Mb.
ТипОсновная образовательная программа
1   ...   15   16   17   18   19   20   21   22   ...   47

2.4 Математико-статистические методы обработки данных


Данные подвергались качественному и количественному анализу. Для создания таблиц описательных статистик, финальной обработки данных использовался статический пакет IBM SPSS Statistics 21, установленный на компьютерах факультета психологии СПбГУ. Для изучения значимости различий между группами использовался непараметрический критерий для независимых выборок U Манна-Уитни, для обнаружения корреляций проводился корреляционный анализ Спирмена (Наследов А.Д., 2008).

ГЛАВА 3. Результаты исследования и их обсуждение

3.1 Различия средних значений в группах онлайн-консультантов и очных консультантов

3.1.1. Профессиональное выгорание


Для исследования значимости различий средних показателей выгорания использовался критерий U Манна-Уитни (данные представлены в таблице 1).

Таблица 1. Различия в уровне профессионального выгорания онлайн-консультантов и очных консультантов



Шкала

Группа

Среднее значение

Средний ранг

U Манна-Уитни

p

Эмоциональное истощение

онлайн

20,91

26,39

198

0,143

Очные

17,04

20,61

Деперсонализация

онлайн

8,43

26,37

198,5

0,146

Очные

6,57

20,63

Редукция личных достижений

онлайн

32,52

17,67

398,5

0,03

Очные

37,39

29,33

Показатели выгорания по шкалам «Эмоциональное истощение» и «Деперсонализация» у обеих групп находятся на среднем уровне и значимо не отличаются друг от друга. Показатели по шкале «Редукция личных достижений» статистически значимо отличаются. У онлайн-консультантов обнаруживается низкий уровень личных достижений, а у очных – высокий; что свидетельствует о более высоком уровне выгорания у онлайн-консультантов по данному показателю. Таким образом, онлайн-консультанты более склонны негативно оценивать свои профессиональные обязанности, обесценивать свою деятельность и её результаты.

3.1.2. Сложности в работе

В ходе данного исследования было проведено интервью: участников спрашивали, с какими сложностями они сталкиваются в своей консультативной работе. Респонденты могли дать столько ответов, сколько посчитают нужным. Всего было дано 376 ответов, из них 184 дали онлайн-консультанты и 192 – очные. Минимальное количество ответов в группе онлайн-консультантов – 4, максимальное – 16, в группе очных – 4 и 21 соответственно. Среднее число названных сложностей в группе онлайн-консультантов составило 8, а в группе очных – 8,3. Все полученные ответы были сгруппированы в 45 категорий. Далее эти категории были сгруппированы в 12 подкластеров, которые в дальнейшем были объединены в 5 больших кластеров: (1) «сложности, связанные с особенностями клиентов»; (2) «связанные с особенностями консультантов»; (3) «связанные с особенностями психологического консультирования»; (4) «связанные с особенностями организации труда и специфики формата работы»; (5) сложности, не связанные непосредственно с процессом консультирования».

Далее в таблицах приведен список всех выделенных нами сложностей с объединением в 5 кластеров (таблицы 2, 3, 4, 5 и 6).

Таблица 2. Кластер 1. Сложности, связанные с особенностями клиентов


Категории ответов

Ответы, вошедшие в категорию

Число ответов онлайн

Число ответов очных

U Манна-Уитни

p

Собственно особенности клиентов и их запроса

(к1)


Кризисная тематика: обращения, связанные с суицидальными переживаниями, планом, действиями; а также обращения о насилии (физическом, эмоциональном, сексуальном)

18

5

274,0

0,827

Отсутствие или низкая мотивация клиентов (в т.ч.клиент, который пришел не по своей воле)

0

8

Особенности клиентов: категория клиентов, с которыми сложно работать, сложные темы (например, одиночество, любовные взаимоотношения)

10

13

Продолжение таблицы 2






Нереалистичный запрос клиента

0

5




Особенности клиентов, связанные с взаимодействием клиент-консультант (к2)


Отмена консультации клиентом; перерывы в работе, уход из терапии

2

13

331

0,120

Сопротивление клиентов

3

10

Розыгрыши и ложь клиентов

4

2

Обесценивание клиентом работы консультанта; агрессия, обвинения со стороны клиента

2

4

Внезапные уходы клиентов (клиент может выйти в любой момент из разговора)

6

0

Клиента не устраивает стоимость консультации

0

2

Клиенты задают личные вопросы консультантам

0

2

Итого ответов




45

64




Таблица 3. Кластер 2. Сложности, связанные с особенностями консультантов

Категории ответов

Ответы, вошедшие в категорию

Число ответов онлайн

Число ответов очных

U Манна-Уитни

p


Переживания собственной некомпетентности (к3)


Недостаточно знаний, опыта, навыков в консультировании и в смежных областях (психиатрия, фармацевтика, юриспруденция)

8

14

331

0,120

Сомнение в своей компетентности; страх не помочь, навредить; ощущение неэффективности или сомнение в собственной эффективности

4

17

Неуверенность в правильном понимании проблемы клиента, в выборе направления работы

2

20

Продолжение таблицы 3



Эмоциональное и физическое состояние консультанта (к4)


Чувства, возникающие во время консультации (к клиенту, к его ситуации) и сложность их контролировать, отслеживать (страх, скука, раздражение)

4

5

275

0,792




Личное (физическое, эмоциональное) состояние консультанта оказывает негативное влияние на работу

5

5




«Заражение» чувствами клиентов (сложно не присоединиться к клиенту эмоционально)

2

2




Уникальные ответы (к5)

Соблазн дать готовый ответ, сложно отказаться от своей гипотезы, собственная нетерпеливость

0

3

287

0,153




Итого ответов




25

66






Таблица 4. Кластер 3. Сложности, связанные с особенностями психологического консультирования



Категории ответов

Ответы, вошедшие в категорию

Число ответов онлайн

Число ответов очных

U Манна-Уитни

p

Особенности консультирования, обусловленные работой (к6)

Необходимость соблюдения временного регламента, придерживаться структуры консультации

6

10

218

0,274

Перенаправление клиента, неуверенность в пользе перенаправления клиента

3

0

Продолжение таблицы 4






Осознание границ своих возможностей:

ограниченность вмешательства (при психопатологии, насилии в семье, невозможность повлиять на родителей, семью)

ограничение в выборе глубины и степени психотерапевтического воздействия, связанное с экстренным характером помощи и необходимостью работать только с той проблемой, по поводу которой обратился абонента (работа только с эмоциональным состоянием)


9

3







Правовая ответственность (необходимость нарушать конфиденциальность и сообщать в полицию/ все диалоги записываются, и работу могут проверить)


3

0







Особенности консультирования, которые могут варьироваться в зависимости от клиента

(к7)




Отсутствие или недостаток обратной связи (непонятно, помогла ли консультация; невозможность узнать, как в дальнейшем складывается жизнь клиента, особенно после суицидального обращения)

13

1

96,5

0,000

Недостаточно сведений о клиенте; и требуется много времени, чтобы собрать информацию (о поле, возрасте, эмоциональном состоянии и пр.)

10

1

Невозможность проверить информацию о клиенте, недоверие к клиенту

4

0

Продолжение таблицы 4






Под одними и теми словами понимаются

разные вещи



0

1










Явления контрпереноса и переноса (к8)

Контрперенос и перенос


3

13

354

0,010



Итого ответов






51

29






Таблица 5. Кластер 4. Сложности, связанные с организацией труда и спецификой формата работы




Категории ответов

Ответы, вошедшие в категорию

Число ответов онлайн

Число ответов очных

U Манна-Уитни

p

Специфический фактор онлайн-консультирования (к9)

Отсутствие аудиального, визуального контакта

10

0

149,50

0,000

Факторы, провоцирующие усталость и переутомление

(к10)


Необходимость заполнения журнала обращений, ведения отчетности

3

1

152,00


0,002


Длинная смена (усталость возникает во время смены)

4

0

Отсутствие регламентированных перерывов

4

0

Большое количество обращений за смену; невозможность принять все обращения (большое количество неотвеченных обращений)

10

1

Сложность концентрации внимания (наличие отвлекающих факторов: присутствие коллег в офисе, клиенты медленно пишут)

5

0

Другие особенности организации труда и формата работы

(к11)


Технические неполадки (зависимость связи с клиентом от работы интернета, компьютера, программы)

10

0

188,00

0,062

Продолжение таблицы 5







Неудобное рабочее место (отсутствие сахара, питьевой воды, чая, недостаточно компьютеров и пр.)

8

3







Неудобное время работы (ночные и поздние смены)

2

0

Низкая заработная плата

3

1

Физическая незащищенность консультантов

0

1

Недостаток супервизий

0

2

Ограниченное количество консультаций, невозможность продолжить

1

2

Итого ответов




60

11




Таблица 6. Кластер 5. Сложности, не связанные непосредственно с процессом консультирования



Категории ответов

Ответы, вошедшие в категорию

Число ответов онлайн

Число ответов очных

U Манна-Уитни

p

Сложности, не связанные непосредственно с процессом консультирования (к12)

Необходимость поиска, привлечения клиентов

0

8

376

0,006

Негативное влияние работы на повседневную жизнь (на эмоциональное состояние, на межличностное общение)

3

3

Не определился, в каком подходе работать

0

3

Необходимость аренды помещения

0

3

Определение стоимости консультации (как оценить свою работу в денежном эквиваленте)

0

3

Продолжение таблицы 6






Недостаточно денег на обучение

0

2






Итого ответов






3

22

Как видно из таблиц 2-6, количественный анализ продемонстрировал ряд значимых различий. Онлайн-консультанты чаще давали ответы в категориях: специфический фактор онлайн-консультирования (отсутствие аудиального и визуального контакта); факторы, провоцирующие усталость и переутомление (длинная смена, большое количество обращений и пр.); особенности консультирования, которые могут варьироваться в зависимости от клиента (недостаток обратной связи, недостаток информации о клиенте и пр.).

Было дано 10 ответов про сложность, связанную с отсутствием аудиального и визуального контакта. Эта специфическая сложность, с которой сталкиваются психологи, консультирующие по переписке: они вынуждены работать в условиях, где они не видят и не слышат клиента, равно как клиент не видит и не слышит их. С данной сложностью связана и другая – «недостаточно сведений о клиенте, и требуется много времени, чтобы собрать информацию о нем» (10 ответов). В отсутствии очного контакта онлайн-консультантам требуется больше времени и усилий, чтобы получить информацию, доступную при очном взаимодействии (например, пол клиента; невербальные проявления, по которым можно судить об эмоциональном состоянии клиента). Кроме того, с невозможностью видеть и слышать клиента связана сложность «невозможность проверить информацию о клиенте, недоверие к клиенту» (4 ответа). Клиент может сообщать о различных фактах о себе и действиях, которые он совершает в данном момент, в том числе самоповреждающих; у консультанта нет возможности наверняка оценить правдивость этих высказываний.

13 ответов связано со сложностью «отсутствие или недостаток обратной связи», то есть зачастую онлайн-консультанты находятся в ситуации неопределенности относительно того, помогла ли клиенту консультация, и как в дальнейшем складывается жизнь клиента, особенно после суицидального обращения.

Еще одна уникальная сложность, связанная с форматом работы онлайн, – технические неполадки. Технические неполадки могут оказывать влияние на консультативный контакт, а также на возможность продолжить консультацию. Более того, консультация осуществляется через чат, что дает клиенту возможность легче прервать контакт с консультантом и завершить разговор; с этим связана другая специфическая сложность – внезапные уходы клиентов (6 ответов). Данная сложность может быть связана с предыдущей (технические неполадки), так как часто консультанту неизвестны причины ухода клиента, которые могут быть обусловлены и неполадками в Интернет-соединении, и желанием завершить консультацию со стороны клиента.

По данным на февраль 2017 года в чат «Твоей территории» поступило 6 513 обращений, из них было принято 727, то есть около 11%. В связи с этим дано 10 ответов про большое количество обращений за смену и невозможность ответить на все из них.



Кроме того, онлайн-консультанты называют следующие сложности, связанные с форматом работы.

- Длинная смена (обычно смена длится 6 часов) (4 ответа);

- Отсутствие регламентированных перерывов (консультант может устраивать перерыв по своему усмотрению, однако это сложно сделать в условиях, когда есть большое количество непринятых обращений) (4 ответа).



- Неудобное время работы (ночные и поздние смены) (2 ответа). Кризисная линия «Твоя территория. Онлайн» работает с 15 ч до 3 ч ночи.

- Сложность концентрации внимания (наличие отвлекающих факторов: присутствие коллег в офисе, клиенты медленно пишут). В отличие от очного консультирования, где в кабинете находится два человека – клиент и консультант – при консультировании, осуществляемом онлайн, в офисе могут присутствовать несколько людей, что может создавать дополнительную сложность; а также клиенты могут долго писать сообщения, то есть нет непосредственного взаимодействия, характерного для очного контакта.

- Необходимость заполнения журнала обращений/ ведения отчетности (3 ответа онлайн-консультантов и 1 очных). Онлайн-консультанты вносят в журнал обращений ряд данных о клиенте (пол, возраст, город, проблема, с которой обратился человек) для ведения статистики.

Обе группы консультантов называют сложность, связанную с кризисной тематикой (угроза для жизни и здоровья клиента), однако онлайн-консультанты дали больше ответов в этой категории (18 онлайн и 5 очные).

В соответствии с таблицами 2-6, очные консультанты значимо чаще называли следующие категории: переживания собственной некомпетентности; явления контрпереноса и переноса; сложности, не связанные непосредственно с процессом консультирования (аренда помещения, выбор подхода, влияние на жизнь и пр.).

Очные консультанты сообщили о сложности, связанной с необходимостью поиска и привлечения клиентов (8 ответов). Психологи, занимающиеся частной практикой, вынуждены заниматься поиском клиентов. Кроме того, они сами назначают стоимость консультации, чем обусловлена сложность «определение стоимости консультации» (3 ответа): перед ними встает вопрос о том, как оценить свою работу в денежном эквиваленте. Также очная практика может предполагать необходимость аренды помещения (3 ответа).

К тому же, очные консультанты могут сталкиваться с отсутствием или низкой мотивацией клиентов, если в рамках учреждений, в которых они работают, возможно перенаправление, и клиент обращается не по своей инициативе (8 ответов).

Очная помощь более ориентирована на длительную работу (по сравнению с дистантными формами консультирования), в связи с этим консультанты сталкиваются со сложностью «отмена консультации клиентом; перерывы в работе; уход из терапии» (13 ответов очные и 2 онлайн).

Для очных консультантов более характерным является переживание недостаточной компетентности, что отражено в следующих ответах.

- Недостаточно знаний, опыта, навыков в консультировании и в смежных областях (психиатрия, фармацевтика, юриспруденция) (14 ответов очные консультанты и 8 онлайн).

- Сомнение в своей компетентности; страх не помочь, навредить; ощущение неэффективности или сомнение в собственной эффективности (17 и 4 соответственно)

- Неуверенность в правильном понимании проблемы клиента, в выборе направления работы (20 и 2).

Большое количество ответов, связанных с переживанием собственной некомпетентности может быть обусловлено тем, что очные консультанты, в отличие от онлайн-консультантов, находятся в непосредственном контакте с клиентом. Это приводит к тому, что очные консультанты вынуждены непосредственно реагировать на клиента, а также не имеют возможности обратиться за помощью (к литературе, коллегам, супервизору) во время консультации. Кроме того, клиент видит консультанта и может заметить его растерянность и неуверенность, что может усугублять переживание некомпетентности у консультанта.

Большее количество ответов в категориях «сопротивление клиентов» (10 очные и 3 онлайн), контрперенос и перенос (13 и 3) и «нереалистичный запрос клиента» (5 ответов) у очных консультантов может быть связано с более глубоким анализом собственной работы данной группой консультантов. Так как к онлайн-консультантом поступает большое количество обращений от разных людей, можно предположить, что они меньше анализируют каждую консультацию. У очных консультантов наблюдается больший опыт личной терапии по сравнению с онлайн-консультантами, что также может обуславливать большее количество ответов в данных категориях.

Три психолога, оказывающих очную помощь, сообщили, что для них представляет сложность то, что они не определились, в каком подходе работать. Предположительно, эта сложность не типична для онлайн-консультантов, так как они работают по правилам оказания кризисной помощи.

Обе группы консультантов назвали сложность, связанную с работой с определенными клиентами (или определенной тематикой, кроме кризисной) (10 онлайн и 13 очные); а также сложность, обусловленную необходимостью соблюдения временного регламента (укладываться в час консультации) (6 и 10).



Вывод. Таким образом, консультанты обеих групп называли примерно одинаковое количество сложностей. Чаще всего онлайн-консультанты говорили о таких сложностях, как кризисная тематика обращений (18 ответов), недостаток обратной связи (13), большое количество обращений за смену (10), недостаток сведений о клиенте (10), отсутствие аудиального и визуального контакта (10), технические неполадки (10), особенности клиентов (10). Тогда как очные консультанты чаще говорили о таких сложностях, как неуверенность в правильном понимании проблемы клиента, в выборе направления работы (20 ответов); сомнение в своей компетентности, ощущение неэффективности или сомнение в собственной эффективности (17); недостаток знаний, опыта, навыков (14); контрперенос и перенос (13); отмена консультаций (13) и особенности клиентов (13) –

Гипотеза о том, что онлайн-консультанты будут чаще называть сложности, связанные с особенностями организации труда и специфики формата работы; а остальные сложности будут сходны в обеих группах, подтверждается частично. Действительно онлайн-консультанты значимо чаще давали в ответы в категориях: отсутствие аудиального и визуального контакта; факторы, провоцирующие усталость и переутомление (длинная смена, большое количество обращений и пр.); особенности консультирования, которые могут варьироваться в зависимости от клиента (недостаток обратной связи, недостаток информации о клиенте и пр.). Однако очные консультанты значимо чаще называли ряд других сложностей: переживания собственной некомпетентности; явления контрпереноса и переноса; сложности, не связанные непосредственно с процессом консультирования (аренда помещения, выбор подхода, влияние на жизнь и пр.).

Можно предположить что напряженность, связанная с форматом работы (онлайн-чат) и условия организации труда занимают значительное место в ряде сложностей, которые вынуждены преодолевать консультанты, что может значительно отвлекать консультантов от решения непростых профессиональных задач и самого процесса консультирования.

3.1.3. Способы совладания

После вопроса о сложностях участникам был задан вопрос о том, как они справляются с каждой из названных ими сложностей. Участники могли дать 1 или несколько ответов на каждую сложность. Всего было дано 564 ответа, из них 268 дали онлайн-консультанты и 296 – очные. Минимальное количество ответов в группе онлайн-консультантов – 4, максимальное – 36, в группе очных – 4 и 28 соответственно. Среднее число данных ответов в группе онлайн-консультантов составило 11,7; а в группе очных – 12,9. Среднее число ответов на одну сложность в группе онлайн-консультантов составило 1,43; а в группе очных – 1,57.

Все полученные ответы были сгруппированы в 30 категорий. Далее эти категории были объединены в 3 больших кластера: актуальные, отсроченные и смешанные способы. Под актуальными способами мы понимаем те, которые используются непосредственно во время консультации; под отсроченными – те, которые используются не в процессе консультации, а после или в перерывах между консультациями; под смешанными – те, которые могут использоваться как в процессе консультации, так и вне. Далее приведен список всех названных способов совладания с объединением в 3 кластера в таблицах 7,8 и 9.

Таблица 7. Кластер 1. Актуальные способы совладания


Название способа совладания

Число ответов онлайн

Число ответов очных

Уточняющие вопросы, спрашивать клиента

24

18

Информирование клиента (например, озвучивать правила работы, напоминать о них), объяснение клиенту

5

23

Продолжение таблицы 7

Обращение к теоретическим знаниям или опора на свой опыт

9

11

Самораскрытие: делиться с клиентом своими чувствами, переживаниями, мыслями, информацией о себе

11

7

Попытки отстраниться, абстрагироваться (от клиента/консультации)

10

1

Заставлять себя, терпеть, прилагать усилия

8

5

Понимание важности работы; напоминание себе о целях работы, опора на гуманистические ценности и чувство долга

8

1

Концентрация внимания на работе, клиенте

3

5

Быть более аккуратным (тщательно обдумывать, формулировать собственные высказывания)

7

1

Метод проб и ошибок

0

4

Самоуспокоение

4

3

Итого ответов

89

79

Таблица 8. Кластер 2. Отсроченные способы совладания



Название способа совладания

Число ответов онлайн

Число ответов очных

Супервизии/интервизии

34

43

Обучение: чтение литературы (книги, статьи, конспекты), дополнительное образование, посещение различных психологических мероприятий

7

30

Личная и групповая терапия

6

13

Отказ от работы с клиентом/перенаправление/ отмена или перенос консультации

5

10

Вера в лучший исход, пользу работы

11

1

Снижение собственных требований и/или ожиданий

2

5

Планирование действий

2

4

Увольнение

3

0

Творчество (написание стихотворений)

0

1

Итого ответов

70

107

Таблица 9. Кластер 3. Смешанные способы совладания


Название способа совладания

Число ответов онлайн

Число ответов очных

Конкретные действия, направленные на устранение проблемы

28

45

Принятие/смирение

23

8

Рефлексия, анализ работы/случая

9

20

Общение с коллегами, друзьями, семьей

15

10



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   15   16   17   18   19   20   21   22   ...   47


База данных защищена авторским правом ©znate.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница