ПсихолДеловОбщен-пс4(Мартынова)



Скачать 233.45 Kb.
страница1/3
Дата01.08.2018
Размер233.45 Kb.
ТипПояснительная записка
  1   2   3

Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации

Государственный университет –

Высшая школа экономики

Факультет психологии


Программа дисциплины


Психология делового общения

для направления 030300.62 – Психология

подготовки бакалавра
Автор Мартынова А.В.


Рекомендовано секцией УМС


Секция «Психология»

Председатель


___________ В.А. Штроо

«___» __________ 2006 г.


Одобрено на заседании


кафедры организационной и рефлексивной психологии

Зав. кафедрой


____________ В.А. Штроо

«___» __________ 2006 г.


Утверждено УС


факультета психологии

Ученый секретарь


__________Е.Б. Старовойтенко

«___» __________ 2006 г.



Москва 2007



Пояснительная записка

Автор программы

Кандидат психологических наук, старший преподаватель Мартынова Александра Вячеславовна.



Требования к студентам

Знания о закономерностях общения и взаимодействия людей, структуре общения, о способах воздействия и процессах руководства группами в объеме дисциплины «Социальная психология». Знания об особенностях процесса коммуникации, механизмах мотивации, процессах лидерства и руководства в организации в объеме дисциплины «Организационная психология». Знания о деловой этике и деловом этикете, основных составляющих работы с персоналом в организации в объеме дисциплины «Психология управления персоналом».



Аннотация

Учебная дисциплина «Психология делового общения» входит в блок специальных дисциплин специализации «Организационная психология». Содержание курса знакомит со структурой, условиями реализации, уровнями и различными формами делового общения. Особое внимание в программе данного курса уделяется вопросам психологического влияния в контексте различных форм делового общения. В рамках курса предусмотрена практическая отработка некоторых основных навыков делового общения: проведение деловой беседы, публичного выступления, интервью, а также самостоятельная работа студентов.



Учебные задачи дисциплины

В результате изучения дисциплины студент должен:



  • знать структуру, условия реализации процессов делового общения;

  • иметь представление о многообразии форм делового общения;

  • иметь представление о навыках делового общения, необходимых руководителям и сотрудникам современной организации;

  • овладеть средствами, методами и приемами психологического влияния, используемыми в различных формах делового общения;

  • отработать некоторые основные навыки делового общения.

Формы контроля знаний студентов

Итоговая оценка по данной дисциплине складывается из следующих элементов



  • работа на семинарских занятиях (выступления, ролевые игры, обсуждения);

  • домашнее эссе (3-4 тыс. слов);

  • демонстрация навыка в моделируемой ситуации;

  • устный зачет.


Методика формирования результирующей оценки

  1. При определении результирующей оценки Орез учитываются: активность на семинарских занятиях Оакт, оценка за эссе Оэ, оценка за зачет Оз.

  2. Коэффициент (оценка относительной важности) имеет следующие значения:

  3. Wакт=0,5, Wэ=0,2, Wз=0,3.

  4. Пример расчета:

    При коэффициентах

    Wакт

    0,5


    Wэ

    0,2


    Wз

    0,3


    Если у студента

    Оакт

    4


    Оэ

    7


    Оз

    9


    Средняя оценка

    Орез = Wакт Оакт + Wэ Оэ + WзОз = 0,5*4+0,2*7+0,3*9= 6,1. После округления Орез = 6

  5. В ведомость и зачетную книжку студента выставляется двойная оценка, например, «зачтено(6)».

Базовые учебники

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник для вузов / Г.В. Бороздина - М.: ИНФРА-М , 2004.



2. Душкина М.Р. Психология влияния / М.Р. Душкина. – СПб.: Питер, 2004.

Тематический план учебной дисциплины






Название темы

Всего часов по дисциплине


Аудиторные часы

Самостоятельная работа


Лекции

Семинарские и практические занятия

1

Введение в психологию делового общения.

5

1

-

4

2

Специфика, закономерности и технологии влияния в деловом общении.

6

2

-

4

3

Беседа как форма делового общения.

6

1

1

4

4

Беседа с целью продажи товаров или услуг.

7

1

2

4

5

Беседа по телефону как форма делового общения.

6

2

2

2

6

Переговоры как форма делового общения.

5

1

-

4

7

Публичное выступление как форма делового общения.

8

2

3

3

8

Совещание как форма делового общения.

4

1

-

3

9

Интервью как форма делового общения.

7

1

2

4




Итого:

54

12

10

32


Содержание программы
Тема 1. Введение в психологию делового общения

Подходы к общению в современной психологии. Различные классификации видов общения. Определение делового общения. Структурные компоненты делового общения: предмет, потребность, коммуникативные мотивы, задачи, средства, продукт. Условия реализации делового общения: обязательность контактов, предметно-целевое содержание коммуникации, соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, коммуникативный контроль, формальные ограничения. Уровни делового общения: между сотрудниками разных организаций, между сотрудниками внутри организации, между руководителем и подчиненными. Формы реализации делового общения: беседа (по телефону и лицом к лицу), переговоры, интервью, совещания и собрания, публичные выступления, прием посетителей и гостей, выставки и конференции, деловая переписка.



Литература

Основная

  1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник для вузов / Бороздина, Г.В. - М.:

  2. ИНФРА-М, 2004. - С. 9-80.

  3. Душкина М.Р. Психология влияния / Душкина, М.Р. - СПб.: Питер, 2004. - С. 10-41.

  4. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. М., 1988.

  5. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – М., 2005.

Дополнительная

  1. Аминов И.И. Психология делового общения. М: Омега-Л, 2006.

  2. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. - М: Изд-во МГУ, 1991.

  3. Панфилова А.П. Коммуникативная компетентность специалиста // Психология делового общения / под ред. Райгородского Д.Я. - Самара: Изд. дом «Бахрах-М», 2006. - С. 124-210.

  4. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д: Феникс, 2005.



Тема 2. Специфика, закономерности и технологии влияния

в деловом общении

Феномен психологического влияния в контексте делового общения. Методы и технологии влияния в деловом общении. Основные группы факторов влияния в деловом общении: стимулирование сенсорной системы, применение вербальной и невербальной знаковых систем, регулирование реализации потребностей, подключение к совместной деятельности. Виды психологического влияния в деловом общении.

Влияние в процессе информирования в деловом общении: коммуникативный аспект. Структура и основные нарушения процесса коммуникации в деловом общении. Правила эффективной коммуникации в деловом общении. Речевые конструкции, разрушающие доверие в процессе делового общения. Речевые техники, помогающие понять собеседника и наладить с ним контакт: основные виды вопросов, пересказ, позитивные оценки, и др. Использование риторических приемов аргументации. Очередность аргументов. Манипулятивные приемы аргументации.

Влияние в процессе взаимодействия в деловом общении: интерактивный аспект. Стратегии взаимодействия: сотрудничество, соперничество, компромисс, приспособление, избегание. Некоторые закономерности, эффекты и феномены межличностного взаимодействия в контексте делового общения. Основные принципы и техники построения партнерских отношений в деловом взаимодействии. Приемы противостояния негативному влиянию партнера в процессе делового общения.

Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении: перцептивный аспект. Психологические механизмы восприятия в процессе делового общения. Факторы, под воздействием которых формируются стереотипы в деловом общении: превосходства, привлекательности, предрасположенности. Основные эффекты восприятия и запоминания, оказывающие воздействие на субъектов процесса делового общения. Основные ошибки социальной перцепции и восприятия в деловом общении. Техники и приемы психологического влияния, основанные на психологии восприятия человека.

Литература

Основная


  1. Душкина М.Р. Психология влияния. / Душкина, М.Р. - СПб.: Питер , 2004, с. 92-187.

  2. Кабаченко Т.С. Методы психологического воздействия: Учеб. пособие для вузов / Кабаченко, Т.С. - М.: Педагогическое общество России, 2000.

Дополнительная

  1. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита / Доценко, Е.Л. - СПб.: Речь, 2003.

  2. Карпов А.В. Психология менеджмента: учеб. пособие для вузов / Карпов, А.В. - М. : Гардарики, 1999.

  3. Коноваленко М.Ю. Обман в деловом общении. Ростов н/Д: Феникс, 2005.

  4. Сидоренко Е.В. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию. В кн. Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. А.А.Крылова, Л.А. Коростылевой./. СПб., 1997.

  5. Чалдини Р. Психология влияния. /Чалдини, Р. ; Волкова, Е. ; Волковой, И. . - СПб. : Питер , 2000.



Тема 3. Беседа как форма делового общения

Виды деловой беседы в зависимости от уровня делового общения. Деловая беседа между сотрудниками разных организаций с целью продажи товаров или услуг. Деловая беседа между сотрудниками внутри организации. Деловая беседа между руководителем и подчиненными.

Этапы деловой беседы между сотрудниками внутри организации с целью обсуждения и решения различных вопросов и проблем.

Основные виды деловой беседы, связанные с реализацией управленческих функций руководителя: постановкой целей, контролем и оценкой результатов деятельности. Этапы беседы о постановке цели. Этапы беседы о решении возникшей проблемы. Этапы беседы по результатам деятельности. Этапы аттестационной беседы.

Особенности использования основных групп факторов влияния в процессе деловой беседы.

Литература

Основная


  1. Атватер И. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. М, 1998.

  2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник для вузов / Бороздина, Г.В. - М.: ИНФРА-М, 2004. с. 58-77.

  3. Ландсберг М. Коучинг: повышайте собственную эффективность, мотивируя и развивая тех, с кем вы работаете / Ландсберг, М., Мацака, О.В., Мовчун, Н. - М.: Эксмо , 2006. - С.37-41.

  4. Паркинсон М. Использование психологии в бизнесе. М.: HIPPO, 2003.

  5. Хрящева Н.Ю. Деловое общение руководителя. Л., 1990.

Дополнительная

  1. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.

  2. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. - М, 1997.

  3. Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М: Экономика, 1987.

  4. Стадник А. Оценка персонала. – М.: ООО «Бегин групп», 2005, с. 124-135.

  5. Чеховских М.И. Психология делового общения. - М: ООО «Новое знание», 2006.


Тема 4. Беседа с целью продажи товаров и услуг

Этапы деловой беседы с целью продажи товаров или услуг: знакомство и презентация себя и компании, исследование потребностей покупателя, презентация товара, работа с возражениями, завершение сделки. Основные группы факторов влияния в процессе продажи товаров и услуг. Особенности использования рекламных материалов, технических и др. средств для стимулирования сенсорной системы покупателя. Особенности вербальной и невербальной коммуникации успешного продавца. Убеждение как основной вид психологического влияния в процессе беседы.

Регулирование реализации потребностей покупателя как важнейший фактор влияния в процессе продажи. Использование техники SPIN - системы последовательно задаваемых вопросов, с целью более глубокого осознания клиентом своих потребностей и мотивирования клиента к совершению покупки.

Литература

Основная


  1. Адамс, С. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры / Пер. с англ. Бань А.Н./ Мн: Амалфея, 1998.

  2. Рекхэм Н. Продажи по методу СПИН / пер. с англ. / Рекхэм, Н. - М.: HIPPO, 2003.

Дополнительная

  1. Гитомер Дж. Библия торговли / Гитомер, Дж. ; Жильцова, С. - СПб.: Питер , 2004.

  2. Иванова С. В. Продажи на 100% / Иванова, С.В. . - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

  3. Малашонок Д. Тренинги эффективных продаж. - СПб: Питер, 2004.

  4. Рыбкин И. Продаем при личной встрече. – М.: Институт общегуманитарных исследований, 2005.



Тема 5. Беседа по телефону как форма делового общения

Специфика общения по телефону. Ограниченность факторов влияния в процессе общения по телефону. Правила телефонного этикета. Вербальный и невербальный факторы влияния на успешность переговоров по телефону. Невербальное поведение, создающее негативное впечатление клиента о компании. Фразы, которые разрушают доверие, отрицательно влияют на имидж и репутацию компании. Невербальные сигналы уверенного поведения.

Входящие телефонные звонки. Основные этапы разговора. Правильное начало телефонного разговора. Особенности консультирования и презентации товаров/услуг по телефону с целью привлечения клиентов. Сообщение неприятных новостей. Особенности работы с жалобами клиентов.

Понятие «холодный звонок». Последовательность действий при подготовке текста телефонного разговора с потенциальным клиентом. Понятие «сценарий телефонного разговора». Построение убедительного текста сценария телефонного разговора. Распознавание потребностей покупателя как важнейший фактор влияния в процессе продажи. Типичные возражения при переговорах по телефону. Убеждение как основной вид психологического влияния в процессе беседы по телефону. Варианты преодоления возражений по телефону.


Литература

Основная

  1. Кокран П. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков / Перевод с англ. – М.: HIPPO, 2004.

Дополнительная

  1. Гитомер Дж. Библия торговли / Гитомер, Дж., Жильцова, С. - СПб.: Питер, 2004. - С. 133-148.

  2. Малашонок Д. Тренинги эффективных продаж. - СПб: Питер, 2004. - С. 57-77.

  3. Уайли П. Продажи по телефону: карманный справочник. М: HIPPO, 2004.

  4. Эпплгарт М, Гаттридж Э. Работа с клиентами: Интернет и call-центры. Карманный справочник. М: HIPPO, 2004.

Источник в Интернете

Статьи

1. Д.А. Килякова, Профессионалы для call-центров. http://www.kadrovik.ru/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=3374&mode=thread&order=1&thold=0




Тема 6. Переговоры как форма делового общения

Определение понятий «переговоры», «стратегия переговоров», «тактика переговоров», «переговорный стиль», «конструктивные переговоры», «НАОС». Направления в переговорных технологиях. Подход Гарвардской школы к проведению переговоров. Основные стили ведения переговоров: жесткий, мягкий, конструктивный. Основные стратегии взаимодействия на переговорах: сотрудничество, соперничество, компромисс. Этапы проведения переговоров: подготовка, разъяснение рамок переговоров, начало, изложение точек зрения и их обсуждение, выработка соглашения. Социально-психологическая эффективность переговоров.

Подготовка к проведению торговых переговоров: анализ интересов партнера; формулирование целей и задач, выделение вопросов для обсуждения на переговорах (параметры переговоров); определение области торга; определение ценности уступок; обмен уступками, варианты соглашений; подготовка презентации сути предложения – разработка аргументов; выработка тактики ведения переговоров.

Основные факторы влияния в процессе проведения торговых переговоров. Использование факторов внешнего влияния при проведении переговоров. Вербальные и невербальные средства влияния в процессе ведения позиционного торга. Противостояние психологическому давлению. Значимость фактора удовлетворения потребностей партнеров в процессе переговоров. Обстоятельства, препятствующие влиянию такого рода: непризнание права на удовлетворение потребностей, неадекватное определение круга актуальных потребностей, неправильное представление о характеристиках личности партнера. Подведение итогов переговоров: выработка соглашения. Подключение к совместной деятельности как фактор влияния в процессе переговоров.

Техника управления переговорами. Технологии, помогающие противостоять уловкам партнёра, вести переговоры в конструктивном русле.

Литература

Основная


  1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник для вузов / Бороздина, Г.В. - М.: ИНФРА-М, 2004. - С. 81-97.

  2. Стил, П.Т., Бизор Т. Переговоры в бизнесе. Практическое пособие. – М: HIPPO, 2004.

  3. Фишер Р., Юри У., Паттон Б. Переговоры по-гарвардски / Пер. с англ. – М.: Эксмо, 2005.

  4. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М: Информационно-издательский дом «Филин», 1996.

  5. Юри У. Преодолевая НЕТ, или переговоры с трудными людьми / Пер. с англ. – М.: Наука, 1993.

Дополнительная

  1. Адамс, С. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры/ Пер. с англ. - Мн: Амалфея, 1998.

  2. Белланже, Л. Переговоры. – СПб.: Нева, 2002.

  3. Дональдсон, М.К. Умение вести переговоры. - М: Вильямс, 2000.

  4. Коноваленко М.Ю. Обман в деловом общении. - Ростов н/Д: Феникс, 2005.

  5. Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры. – М.: Инфра-М, 2003.

  6. Хасан, Б.И. Психология конфликта и переговоры. – М.: Academia, 2003.

  7. Ходжсон Дж. Эффективное ведение переговоров. - Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2002.


Тема 7. Публичное выступление как форма делового общения

Критерии эффективного публичного выступления. Цели выступления. Основные группы факторов влияния в процессе публичного выступления: стимулирование сенсорной системы, применение вербальной и невербальной знаковых систем, регулирование реализации потребностей, подключение к совместной деятельности.

Основные способы воздействия на аудиторию: прямой (текст сообщения); косвенный (привлекательность выступающего). Косвенный способ воздействия: особенности невербальной коммуникации выступающего, требования к языку тела. Психологический механизм развития контакта с аудиторией. Речевые формы, разрушающие контакт с аудиторией. Речевые формы, способствующие завоеванию доверия аудитории.

Этапы подготовки к выступлению. Структура убедительного текста выступления. Средства повышения воздействия на аудиторию: риторические приемы; использование языка ценностей, потребностей; опора на особенности стратегии мышления (использование сенсорно-специфических слов, направления мотивации); внушающие фразы. Использование наглядных материалов в процессе выступления: цели использования наглядных средств; что можно представить наглядно. Правила представления рекламных проспектов. Правила представления цифрового материала. Правила демонстрации слайдов. Правила демонстрации видеоматериалов.

Особенности аудитории, поведение человека в группе. Виды аудитории и эффективный подход к каждой. Виды вопросов аудитории. Техника работы с вопросами и возражениями аудитории.

Литература

Основная


  1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник для вузов / Бороздина, Г.В. - М.: ИНФРА-М, 2004. - С. 103-165.

  2. Гандапас Р. Камасутра для оратора / Гандапас, Р. - М.: Олимп-Бизнес , 2006.

  3. Сэмпсон Э. Бизнес-презентация: творческие идеи для блестящего выступления / Сэмпсон, Э., Харций, С., Трофимова, О. - М.: Альпина Бизнес Букс; Деловая культура, 2004.

Дополнительная

  1. Анисимова Т.В. Современная деловая риторика: Учеб.-метод. пособие / Анисимова, Т.В., Гимпельсон, Е.Г. - М.: МПСИ; Воронеж: НПО "МОДЭК", 2004.

  2. Бендер П.У. Секреты успешных презентаций. – Мн.: Поппури, 2005.

  3. Дикинсон, С. Презентация: Технология успеха / Дикинсон, С., Логвинская, А. - М.: Олимп-Бизнес, 2003.

  4. Дэйли, К. Научись говорить: твой путь к успеху: эффективные стратегии для всех типов публичных выступлений / Дэйли, К., Дэйли-Каравелла, Л., Жильцова, С. - СПб.: Питер, 2004.

  5. Коддлер И. Успешная презентация / Коддлер, И. - М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003.

  6. Леммерман Х. Уроки риторики и дебатов / Леммерман, Х. - М.: Уникум Пресс, 2002.

  7. Сопер П.Л. Основы искусства речи: Книга о науке убеждать / Сопер, П.Л. - Ростов н/Д: Феникс, 2002.



Тема 8. Совещание как форма делового общения

Совещания: особенности коммуникации в малой группе. Преимущества и недостатки принятия решений малыми группами. Назначения различных типов совещаний: решение проблемы, принятие решения, планирование, отчёт/презентация, «обратная связь», комбинированный тип. Форматы проведения совещаний по решению проблем и принятию решений. Формат, основанный на процессе рефлексивного мышления Дьюи. Формат идеального решения. Формат одного вопроса. Методика номинальной группы. Мозговой штурм. Методика ответов по кругу.

Основные группы факторов влияния в процессе публичного выступления: стимулирование сенсорной системы, применение вербальной и невербальной знаковых систем, регулирование реализации потребностей, подключение к совместной деятельности. Подготовка руководителя к собранию. Управление людьми в процессе совещания. Предупреждение конфликтных ситуаций. Контроль исполнения принятых решений. Роль участника собрания: информационный вклад, оценка информации, вопросы, эмпатическое слушание, обсуждение, стимулирование других участников.

Литература:

Основная


  1. Душкина М.Р. Психология влияния. / Душкина, М. Р. . - СПб. : Питер , 2004, с. 214-217.

  2. Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж. М. Бизнес- коммуникации: Стратегии и навыки / Лэйхифф, Дж. М. ; Пенроуз, Дж. М. . - СПб. : Питер , 2001, с. 521 – 552.

Дополнительная

  1. Бишоф А. Секреты эффективного делового общения. М: Омега-Л, 2006.

Источники в Интернете

Статьи

  1. Курбатова Н., Сикачева И. Техника проведения совещания. Журнал «Консультант» № 23, 2005. http://www.cfin.ru/management/people/culture/meeting.shtml.

  2. Мастеров Б. Что такое эффективное совещание. http://manager.net.ua/index.php?option=com_content&task=view&id=295&Itemid=52

  3. Сэндберг Дж. Инструкция по выживанию на производственных совещаниях. The Wall Street Gournal, 19.05.2004 http://www.inopressa.ru/print/wsj/2004/05/19/14:45:54/meetings



Тема 9. Интервью как форма делового общения

Интервью при приеме на работу. Разработка списка требований к кандидату на должность - предварительный этап разработки вопросов интервью. Этапы проведения интервью. Проблема выявления ложной информации в процессе проведения интервью. Вербальные и невербальные индикаторы лжи.



Преимущества использования метапрограммного интервью. Речевые шаблоны (метапрограммы), отражающие и позволяющие оценить особенности мышления кандидата, принятия им решений, его мотивации и предпочтений в рабочих отношениях. Особенности проведения метапрограммного интервью. Методика проведения кейс-интервью.

Литература

Основная

  1. Иванова С.И. Искусство подбора персонала.

  2. Коноваленко М.Ю. Обман в деловом общении. - Ростов н/Д: Феникс, 2005.

Дополнительная

  1. Морозова И.Н. Эффективный сотрудник. Технологии подбора персонала. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - С. 62-77.

  2. Сартан Г.Н. Новые технологии управления персоналом / Сартан, Г.Н., Смирнов, А.Ю., Гудимов, В.В. и др. - СПб.: Речь, 2003.

  3. Таунзенд Д. Проведение интервью: Карманный справочник. - М.: HIPPO, 2004.

  4. Фуколова Ю. Провокация в рабочем порядке. Журнал «Секрет фирмы» № 13 (100) специальный выпуск. - С. 309-312.

Источники в Интернете

Статьи

  1. Каталог: data -> 967
    data -> Программа итогового междисциплинарного государственного экзамена по направлению
    data -> [Оставьте этот титульный лист для дисциплины, закрепленной за одной кафедрой]
    data -> Примерная тематика рефератов для сдачи кандидатского экзамена по философии гуманитарные специальности, 2003-2004 уч
    data -> Программа дисциплины для направления 040201. 65 «Социология» подготовки бакалавра
    data -> Программа дисциплины «Э. Дюркгейм вчера и сегодня
    data -> Методика исследования журналистики
    data -> Источники в социологии
    967 -> Теории социетальной эволюции и становление институтов глобального общества: альтернативные интерпретации и объяснительные мод
    967 -> Социология религии


    Поделитесь с Вашими друзьями:
  1   2   3


База данных защищена авторским правом ©znate.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница