Лидерство в управлении качеством



Скачать 203.5 Kb.
страница5/9
Дата13.03.2018
Размер203.5 Kb.
ТипСтатья
1   2   3   4   5   6   7   8   9
Способность познания. Лидеры требуются лля того, чтобы, обладая ностыо познания, обрабатывая большие массивы информации, разрабатывать менные стратегии и решать сложные проблемы. Для этого необходим меэаур интеллект, но даже люди с исключительно высоким интеллектом могут быть не­эффективными лидерами, поскольку могут не понять других или быть не понял—— ими.

Рой Варгос, после того как стал управляющим компании Мерк (Merck), высоко успешного фармацевтического гиганта, использовал свои обширные научные зна­ния и опыт при принятии решений. Он понимал ключевую роль науки и исследо­ваний в этом высоко сложном бизнесе, но также оценивал важность качествен­ного обслуживания потребителей компании. Для этого он предложил подход при­менения в бизнесе TQM, с целью объединить потребности заказчика с процесса­ми компании. Организация была преобразована в наиболее производительную и эффективную компанию отрасли и семь лет подряд называлась журналом Fortune "Самой восхищающей компанией Америки" (Anfuso, 1994).



Знание дела. Успешные лидеры обладают существенными знаниями относительно специфики их компании, отрасли и технологии. Это знание дает лидерам осно­ву для анализа деловой среды, руководства работниками и принятия эффективных решений.

Иногла такое знание может быть получено косвенным способом. До своего пе­рехода в Бритиш Эйруэйз Колин Маршалл проработал 20 лет в компаниях по сдаче в аренду автомобилей Херц (Hertz) и Эвис (Avis), продвинувшись до поста управляющего Эвис. В этом бизнесе он приобрел знания об управлении автомо­бильным парком, действуя непосредственно с миллионами заказчиков во всем ми­ре. Понимание бизнеса убедило его, что удовлетворение потребителей является ос­новой для компании, стремящейся к качеству, и что такой подход необходим также для успеха авиакомпании (Leahey, 1990).



Харизма. В переводе с греческого, харизма означает божественный дар, и в древности считалось, что бог наградил харизмой некоторых людей. Данный тер­мин используется в литературе по лидерству, обозначая восприятие последователя­ми их лидера, как обладающего исключительными качествами. Харизматические лидеры вдохновляют своих последователей на выполнение экстраординарных за­дач, обеспечивая их образом будущего. С сильной уверенностью в своих собст­венных убеждениях и идеалах они легко общаются с другими, устанавливают высо­кие стандарты для последователей и показывают пример другим своим выдающим­ся поведением. Харизма не относится к необходимым чертам лидерства, но при некоторых обстоятельствах, типа кризисов и глобальных перемен, она дает воз­можность лидерам заставить последователей принять образ будущего, предложен­ный лидером, и действовать на исключительно высоком уровне. Однако, восприя­тие харизмы может быть подорвано, если решения лидера неудачны (Puffer, 1990). Кроме того, харизма является "палкой о двух концах" по отношению к эти­ке и моральным ценностям и может быть использована для неэтических целей (Howell, & Avolio, 1992).

Управляющий Дженерал Электрик (General Electric — GE) Джек Уэлш, вероятно, наиболее харизматичный американский управляющий последнего десятилетия, о ко­тором говорят и пишут в специальной и популярной прессе больше, чем о ком-ли­бо другом. Его влияние внутри компании несомненно, но иногда он упоминается в негативном значении, например, когда получил прозвище Нейтронный Джек. Однако, его харизма оценивается очень положительно большинством наблюдателей в свете многих трудных и драматических решений, которые он принял. Он уп­равляет с помощью своих высказываний, типа "являющийся самым лучшим", "ско­рость и простота" и "создание корпорации без границ", распространяемых по всей компании силой своей индивидуальности, которая описывается в корпоратив­ной героике и фольклоре как сражающаяся, стойкая, искренняя и несгибаемая. (Welch, 1989; Elderkin & Bartlet, 1991).

Создание образа будушего

Используя черты, описанные выше, лидеры, стремяшиеся действительно влиять на ор­ганизацию, должны создать образ будушего — видения, чтобы направлять органи­зацию и ее членов (Kotter, 1990, 1995; Senge, 1990). Описываемый различными терминами, такими как кредо, философия или миссия, образ будушего — далеко идущий и широкий взгляд на пели организации и ее особенности, который уста­навливает задачи и направления и определяет поведение. Компании, намереваю­щейся применить подход абсолютного управления качеством, обязательно потребует­ся образ будушего, новый или переработанный, который подчеркивает обязательст­во к принятию решений и созданию организационной структуры, ориентирован­ных на потребителя. Такой образ будушего должен быть создан, или по крайней мере озвучен высшим управляющим, который должен продемонстировать внутрен­нее обязательство к его достижению. Лоу Герстнер, управляющий RJR Nabisco, став лидером ИБМ (IBM), создал образ будушего для ИБМ относительно техноло­гических изменений, сосредоточив усилия всей компании на удовлетворение по­требностей потребителя. Многое из его уверенности исходит из утверждений типа "Я, вероятно, единственный потребитель, который когда-либо управлял огромной информационно-технологической компанией" (цитата из Sager, 1995, стр.117).

Образ будушего иногда разрабатывается в мелких деталях, как, например, в ком­пании Аналог Девайсиз (Analog Devices, Inc.), где описание занимает несколько страниц. Кредо компании Джонсон и Джонсон (Johnson & Johnson) — всего одна страница, хотя подобно Аналог Девайсиз, описывает обязанности компании по отношению ко всем субъектам (Aguilar & Bhambri, 1983). Другие образы бу­душего представлены в кратких заявлениях, например, заявлении о миссии компа­нии Бэн и Джерриз (Ben & Jerry's Homemade Inc.) состоит из 3 частей, обозна­чающих производственные, экономические и социальные задачи (McCarthy, 1993a). Независимо от объема, образ будушего должен быть ясным и прямо адресованным ко всем работникам и другим субъектам для понимания и следования.

Цель образа будушего часто включает поддержку изменениям, нововведениям и принятию риска. Новый высший управляющий Сименс (Siemens) Генрих фон Пьер-рер, предложил образ будушего, который приветствует нововведения и меры по удовлетворению потребителя. Однажды, чтобы ускорить развитие новой автомати­зированной системы контроля, он предоставил группе инженеров отдельный дом и поставил во главе известного спортсмена-марафонца. Пьеррер поощрял откры­тость, делая доступными данные о доходах разных подразделений, применяя прямую аттестацию менеджеров с нижнего до верхнего уровней организации и призывая клиентов к конструктивной критике. На одной встрече инженеры Сони (Sony) устроили настоящий разгон менеджерам за "убогий сервис и лихорадочные по­ставки". Несмотря на такую неожиданную резкость, это подстегнуло Сименс про­вести изменения (Lowry Miller, 1995, стр. 53).

Бизнес в сфере услуг, где выживание напрямую зависит от удовлетворенности потребителя, быстро принял образ будущего для обеспечения качества. Хорст Шульц, президент престижной группы отелей Риц-Карлтон (Ritz-Carlton), сформулировал образ будушего организации следующим образом: "Дамы и господа обслуживают­ся дамами и господами" (Henderson, 1992). Он нашел способ своим личным по­ведением показывать одинаково уважительное отношение как к работникам, так и к клиентам. Представляясь персоналу, он заявил: "Я президент этой компании. Я очень важная фигура. Но также, как и вы. Абсолютно. Мы важны в равной сте­пени" (Dean & Evans, 1994, стр. 208). Один из примеров наиболее ярко выраженного образа будущего относится к сек­тору, где казалось бы это наименее вероятно — печально известному бюрократи­ческому государственному агентству — Департаменту автотранспорта (Department of Motor Vehicles). Цель, которую определил руководитель такого департамента в штате Массачусеттс, Джерольд Гназзо, — "никогда не видеть клиента снова" (Black, 1995, стр. 45). Несмотря на кажушееся несоответствие с принципами об­служивания клиента, такая цель подчеркивает стремление департамента причинять минимальные беспокойства водителям автомобилей. Существенные изменения включают перерегистрацию водительских прав по почте по уменьшенным тарифам, удобно расположенные отделы Департамента в торговых центрах и даже оплату на месте за пользование скоростными дорогами по кредитным карточкам при помоши сотовой связи. Другие штаты предоставляют похожие услуги, выезжая не­посредственно к клиентам, например, Дженерал Электрик платит клеркам Депар­тамента, чтобы те приезжали и перерегистрировали водительские права работни­ков компании (Black, 1995).

Поведение лидера

Создание и поддержка образа будущего со стороны первого руководителя и все­го высшего руководства, их личное поведение, которое поддерживает изменения, нововведения и принятие риска, обеспечивают основу для абсолютного управления качеством. Следующий шаг требует, чтобы такое лидерство, генерированное на­верху, было распространено по всей организации и применялось не только дру­гими менеджерами, но также и работниками. Положение, когда все работники выполняют некоторые аспекты роли лидерства, традиционно относящиеся к прерога­тиве высших управляющих, является необходимым для применения абсолютного управ­ления качеством.Только такое распространение лидерства позволяет организаци­онным ценностям TQM разрушить традиционные границы с другими субъектами, поскольку все работники оказываются связанными с некоторыми из внешних субъ­ектов.

Основные внешние субъекты, изображенные на рис. 1 в виде внешнего концент­рического круга, включают потребителей, поставщиков, конкурентов, профсоюзы, законодателей, общественные организации и акционеров. Поскольку они так же заинтересованы в эффективности организации, модель лидерства для TQM должна рассматривать внешних субъектов как составную часть организации, а не находя­щихся вне ее. Четыре компонента традиционного поведения лидера, предложенные Юклом (Yukl,1989), основывающиеся на работах Миниберга (Mintzberg, 1973) и других, могут быть применены в контексте TQM, чтобы включить поведение всех менеджеров и служащих. Как показано на рис.1, эти категории следую­щие: предоставление и поиск информации, установление связей, влияние на людей и принятие решений. Каждая категория, в свою очередь, состоит из набора специ­фических типов поведения, которые обеспечивают применение концепции. Напри­мер, установление взаимосвязей состоит из трех более специфических черт: уп­равление конфликтами и формирование групп, работа в группах и поддержка. Рассмотрим эти четыре категории подробнее, проиллюстрировав их на конкрет­ных примерах.




Каталог: distance
distance -> Тема: социология дюркгейма
distance -> Семья и брак как предмет исследования в социологии
distance -> Кирдина Светлана Георгиевна, к
distance -> Отчет по «Молодежной анкете»
distance -> Биография и проблематика конфликта в социологии М. Вебера
distance -> Можно отметить два основных течения, в русле которых в основном шло развитие социологии в России это позитивизм О
distance -> Институциальная социология- направление в современной социологии, изучающее устойчивые формы организации и регулирования общественной жизни


Поделитесь с Вашими друзьями:
1   2   3   4   5   6   7   8   9


База данных защищена авторским правом ©znate.ru 2017
обратиться к администрации

    Главная страница