Конспект лекции по дисциплине: «Нравственно-этические основы службы. Служебный этикет» Тематический модуль №1


Вопрос 2. Нормы, правила общения и поведения сотрудника органов внутренних дел с сослуживцами



страница93/106
Дата10.03.2018
Размер2.52 Mb.
ТипКонспект
1   ...   89   90   91   92   93   94   95   96   ...   106
Вопрос 2. Нормы, правила общения и поведения сотрудника органов внутренних дел с сослуживцами.

Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношения этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника. Правоохранительная деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов - межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы.

Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критических замечаний в адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов.

Она должна восприниматься человеком как заслуженная. А для этого она должна отвечать основным требованиям, предъявляемым к ней. Во-первых, быть деловой и предметной. К сожалению, существует и так называемая псевдокритика.

Во-вторых, критика должна быть тактичной и доброжелательной, учитывать положительные качества и заслуги критикуемого. Ее задача - не унизить человека, а помочь ему исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. Критика всегда воспринимается как несправедливая, если она несет лишь негативный заряд. И наоборот, справедливая оценка положительных и отрицательных моментов в деятельности сотрудников оказывает благотворное влияние.

В-третьих, критика должна иметь свой конкретный предмет. Большой вред наносится, когда вместо оценки конкретных действий человека критикуется его личность, характер. Это может вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни стало, поскольку человек считает себя, и вполне обоснованно, незаслуженно обиженным. А конкретные указания на определенные действия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее.

В-четвертых, критика требует конкретного подхода, учета особенностей темперамента и характера человека. Один отнесется к замечаниям болезненно, но быстро успокоится и придет в норму, до другого они могут, как говорят, и "не дойти", третьего - могут толкнуть на путь переживаний, а четвертый - настолько внутренне пережил свой проступок, что по отношению к нему взыскания будет излишним. Особые требования предъявляются к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель - ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных зависит очень многое. Руководитель всегда должен помнить, что его действия и действия рядового члена коллектива оцениваются этим коллективом по-разному. Всякий поступок начальника в отношении подчиненного воспринимается не только как отношение одной личности к другой, а как действие лица, наделенного властью над другим.

Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника. Все формы деловых разговоров должны иметь один итог - правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание - это прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, значит, сумели правильно понять его. Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоминайте прежде всего главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить услышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше - признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы.

Если обобщить сказанное, то успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения: - заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки; - применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными; - постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии; - излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно; - никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным; - никогда не относиться к другим пренебрежительно; - комплименты говорить умеренно; - всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника; - избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающих логический ход беседы.

Общение бывает формальное (профессиональное, деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое). В целом профессиональное (деловое) общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Профессиональное общение в значительной степени формализовано, оно выполняет функцию установления и развития контактов между субъектами деловых отношений в целях решения служебных задач, От того, каковы эти отношения, как их субъекты общаются друг с другом, во многом зависит успех дела, достижение конкретного служебного результата. Как показывает практика, от двух третей до трех четвертей рабочего времени большинства людей уходит на общение. Налаживание нормальных деловых отношений, умение общаться — это объективная потребность, условие успеха любой профессиональной деятельности, в особенности той, которая связана с работой с людьми. Именно такой работой является деятельность сотрудников органов внутренних дел. Вот почему умение общаться с людьми является их профессиональным качеством, которое необходимо формировать в процессе обучения, воспитания и практической деятельности.

Чтобы профессиональное общение как взаимодействие проходило достаточно эффективно, необходимо разбить его на ряд этапов.

1. установка контакта (знакомство) для понимания другого человека или представление себя другому человеку;

2. ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

3. обсуждение интересующей проблемы;

4. решение проблемы (достижение согласия, фиксация противоположных позиций, перенос решения до следующего общения и т.п.);

5. завершение контакта (выход из общения).

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам можно отнести доклад на заседании или совещании, приветственную речь или информационное сообщение, лекцию для обучаемых.

К диалогическим видам относятся деловой разговор, беседа, переговоры, интервью, совещания и конференции, телефонные разговоры.

Письменные виды делового общения включают многочисленные служебные документы: деловое письмо, докладная и объяснительная записка, рапорт, протокол, заявление, договор, положение или инструкция, приказ и т.п.

Наконец, по средствам профессиональное общение можно разделить на четыре вида:

- непосредственное, осуществляемое с помощью естественных биологических органов, данных человеку (например, голосовые связки);

- опосредованное, связанное с использованием специальных средств и орудий (телефон, мегафон, телеграф, факс, Интернет);

- прямое – личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- косвенное, осуществляемое через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Профессиональное общение имеет управляемый и регулируемый характер, оно обладает побудительной силой, согласует или разъединяет усилия людей, вдохновляет или парализует, успокаивает или возбуждает, вызывает восторг, ликование или повергает в уныние, дисциплинирует, направляет людей, либо повергает их в толпу.

Профессиональное общение зависит от объективных и субъективных факторов.

Объективные факторы – это социально-психологические условия, обстановка, в которой происходит общение.

Субъективные факторы заключаются в уровне подготовленности к общению (умение слушать, задавать вопросы). Это и культура речи (словарный запас и владение всеми формами речи). К субъективным факторам относятся также: умение воспринимать физический облик другого человека; умение владеть собой (выдержка, терпимость, раскованность, снятие мышечного напряжения). И, наконец, это уровень оценки и самооценки людей (завышенная и заниженная самооценка затрудняет профессиональное общение).

Таким образом, деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами, может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Укажем на основные.

1. Повседневное служебное общение:

1) беседы, встречи, переговоры;

2) прием посетителей;

3) совещания, собрания, заседания, конференции;

4) посещение организаций, учреждений;

5) посещение граждан по месту жительства;

6) дежурство, патрулирование, охрана;

2. Специфические формы служебного общения:

1) общение в служебном коллективе:

а) субординированные формы общения;

б) общение между коллегами;

2) общение преподавателей со слушателями в процессе обучения;

3) деловые контакты с иностранными гражданами.

3. Экстремальные формы служебного общения:

1) в условиях конфликтной ситуации;

2) с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей;

3) с задержанными, во время обыска;

4) со спецконтингентом.

4. Невербальные и неспецифические формы общения:

1) публичные контакты с журналистами, интервью;

2) выступления по радио, телевидению, в печати;

3) телефон, телетайп, радиосвязь;

4) деловая переписка, резолюции.

Проведение деловых совещаний.

Существует четыре вида совещаний: оперативное, инструктивное, проблемное и итоговое. Кроме того, по характеру проведения совещания разделяются на следующие типы:

а) диктаторские - ведет и обладает фактическим правом голоса лишь руководитель, остальным участникам предоставляется право лишь задавать вопросы, но отнюдь не высказывать собственные мнения;

б) автократические - основываются на вопросах руководителя к участникам и их ответах на них. Здесь нет широкой дискуссии, возможен лишь диалог;

в) сегрегативные - доклад обсуждают лишь выбранные руководителем участники, остальные слушают и принимают к сведению;

г) дискуссионные - свободный обмен мнениями и выработка общего решения. Право принимать решение в его окончательной формулировке, как правило, остается за руководителем;

д) свободное - на них не принимается четкая повестка дня, иногда отсутствует и председатель, оно не обязательно заканчивается принятием решения и сводится в основном к обмену мнениями.

Следующие пункты помогут руководителю планировать личную встречу с подчиненными:

1. Помните, что это не простой диалог, а совещание. Заранее определите, что вы хотите сообщить. Будьте готовы внести исправления в свои предложения в зависимости от хода обсуждения и информации, полученной от своего подчинённого.

2. Встреча должна проходить в месте, где вас не будут отвлекать, что позволит подчинённому расслабиться.

3. В разговоре обсуждайте и рассматривайте всю работу, выполняемую сотрудником, а не только какую-то ее часть или отдельно взятый аспект.

4. Обсуждение включает прошлое, настоящее, а также планы на будущее (до трех месяцев - прошедших или предстоящих).

5. В результате обсуждения стороны предлагают конкретные шаги к действию с указанием точных сроков их выполнения. В конце обсуждения назначается и записывается время следующей личной встречи.

6. Оцените текущие задачи: обсудите то, что было выполнено хорошо, и то, что не было сделано должным образом и по какой причине.

7. Стремитесь к достижению согласия, потому что, согласившись, человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную перед ним задачу.

8. Во время пауз резюмируйте сказанное: таким образом, вы оба будете знать, что уже обсуждено, а что нет.

9. Во время встречи делайте записи, а затем представьте копию заметок подчиненному.

Также, руководитель собирающийся провести совещание обязан помнить:

1.Совещание должно быть предельно конкретным и кратким: затянутое совещание вызывает у его участников потерю интереса к рассматриваемым вопросам и даже к той информации, которая до этого вызывала интерес;

2. На совещание следует приглашать только тех сотрудников, которые действительно необходимы, то есть тех, которые должны реализовывать полученную здесь информацию и тех, мнения которых необходимы для принятия решения;

3. Совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иной путь выработки определенных решений будет более длителен и менее результативен. Излишне частое проведение совещаний говорит о слабости руководства, а также о бесполезной растрате служебного времени.

4. Пунктуальность - важнейшее требование служебного этикета. Задержка начала совещания из-за необязательности начальника есть проявление неуважения к своим сотрудникам.

5. Большое значение имеет форма приветствия. Войдя в зал заседаний, руководитель должен поздороваться со всеми.

6. Проводя совещание, председательствующий по очереди предоставляет слово сотрудникам.

7. Неприличным считается обрывать выступающего, тем более грубыми, резкими замечаниями. Если оратор говорит слишком долго и не по существу, можно напомнить ему о регламенте.

Требования этикета распространяются и на сотрудников, участвующих в совещании:

1. Не следует опаздывать на совещание. Если это все-таки произошло, постарайтесь войти в помещение бесшумно и тихо пройти к свободному ближайшему месту. Не следует громко объяснять причину своего опоздания.

2. Во время совещания не принято переговариваться друг с другом, этим вы проявляете неуважение к выступающему, нарушаете ход его мысли, создаете шумовой фон, мешающий другим слушать оратора, демонстрируете отсутствие интереса к тому, о чем говорится.

3. Неприлично демонстративно глядеть на часы. Это производит впечатление, что вам скучно и неинтересно, и вы не можете дождаться конца совещания.

4. Если вы заранее знаете, что вам придется покинуть совещание до его завершения, необходимо предупредить об этом председательствующего. Если же вы этого не сделали, можно направить ему записку, и тихо выйти.

5. По окончании совещания первым встает председательствующий и только за ним - все остальные.

Золотое правило совещания: никогда не спорьте друг с другом. Каждый должен обращаться только к председателю.

Всякое совещание требует тщательной подготовки. Подготовка совещания включает в себя следующие операции: определение целей совещания; формулировка темы, определение повестки дня; назначение даты и времени проведения совещания; определение участников и назначение основного докладчика; подготовка участников; определение длительности проведения совещания (оптимально 1,5 часа); подготовка рабочих материалов (справок, схем, слайдов); проектов решений (распоряжений, указаний); техническое обеспечение.

Начинать совещания следует в точно обозначенное время. Вступительное слово, как правило, делает руководитель подразделения. Во вступительном слове необходимо четко очертить контуры обсуждаемой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, показать ее практическую значимость и определить регламент.

Основная задача ведущего совещание заключается в обеспечении возможности выслушать мнения выступающих и проанализировать их. Он должен корректно указать на повторы, отсекать лишнее, не имеющее отношение к делу, настаивать на аргументации высказываемых мнений. Важный признак культуры ведущего собрание - четкое соблюдение регламента.

Никогда не следует принуждать участников слушать доклады и выступления и побуждать их обязательно выступать. Нельзя допускать во время совещания посторонних разговоров, хождений и тому подобных проявлений бестактности и невоспитанности. Их обязательно надо пресекать.

Руководителю не следует злоупотреблять заседаниями в своем кабинете. Здесь сама обстановка подчеркивает неравноправие между руководителем, сидящим в кресле за собственным столом, и остальными собеседниками. Подчиненные держатся в этих условиях более скованно. На совещании ведется протокол, где важна не форма, но фиксация принятых решений для последующего контроля.

Важнейшим критерием совещания является отношение участников к его итогам. Важно, чтобы у них не было чувства бесполезно затраченного времени, чтобы у каждого сложилось ясное понимание принятых решений и своей роли в их исполнении. По степени конкретности принимаемых решений можно судить о компетентности руководителя, его управленческой культуре и его нравственной воспитанности.

Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться.

Каждая из вышеперечисленных форм содержит разнообразные принципы, приемы, правила и нормы. В своей совокупности они составляют объемный спецкурс “Деловое общение”, далеко выходящий за рамки дисциплины, изучаемой в данном учебном пособии. Поэтому в нижеследующих параграфах излагаются лишь основные сведения по наиболее употребляемым в деятельности правоохранительных органов формам делового общения.

Например, прием населения. Прием граждан ответственными сотрудниками органов, подразделений, учреждений и учебных заведений является одним из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов и укрепления их связи с населением. Необходимо предварительно провести работу по доведению до населения дней и часов приема с указанием, какое конкретное лицо принимает посетителей. Кроме того, непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация, в которой даются графики приема посетителей с конкретным указанием, какие руководители ведут прием, к которым посетитель может обратиться для принятия решения по интересующему его вопросу. Заводится специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым заявитель обращается к тому или иному должностному лицу.

Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб.

Принимающий посетителей обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.

Руководитель, ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей. В том случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя при этом срок ответа.

Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руководящим лицом, так и результатами этой встречи. Если же руководитель принимает отрицательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргументированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не отпуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласится с выводом о том, что в настоящее время для удовлетворения его просьбы действительно не имеется возможностей.


Профессор кафедры
доктор социологических наук, доцент
________________ В.Е. Талынёв

МИНИСТЕРСТВО ВНУТРЕННИХ ДЕЛ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Воронежский институт



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   89   90   91   92   93   94   95   96   ...   106


База данных защищена авторским правом ©znate.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница