Хелен сингер каплан



страница42/148
Дата21.08.2018
Размер5.62 Mb.
1   ...   38   39   40   41   42   43   44   45   ...   148
Группа 1

1. Разогрев, дыхательная и голосовая разминка (20 мин).

2. Обсуждение результатов первого тренингового дня, переформулирование некоторых запросов участников, их работа со своими личными планами. Выбор основных тем и форм работы с ними (20 мин). (Группа после короткого обсуждения пришла к выводу, что продолжать “шлифовку” технических навыков нецелесообразно, поскольку возможность их усвоения все равно ограничена. В качестве “тем дня” выбрали анализ конкретных ситуаций и работу с индивидуальным стилем, “телефонным имиджем” участников.)

3. Работа по первой теме: ролевые игры, обратная связь.

4. Работа по второй теме: упражнения с обратной связью, индивидуальные рекомендации группы и тренера.

Группа 2

1. Обсуждение результатов первого тренингового дня. Приветствие новых членов группы, присоединившихся к ней только сегодня. Совместная корректировка программы: при планировании дня следовало учесть, во-первых, появление новых людей, а во-вторых, повышенный интерес данной группы к приемам борьбы с перегрузкой слухового анализатора (45 мин). Последнее прямо связано с тем, что уже после переговоров с заказчиком данное подразделение переехало в новое помещение, где весь объем работы по телефону проводится в небольшом помещении и проблема помехоустойчивости встала очень серьезно.

2. Упражнения (по первоначальному плану) на установление — развитие — прерывание контакта с клиентом (1 час).

3. Упражнения на психофизическую разгрузку, управление вниманием, переключение в ситуации дефицита времени (1 час).

4. Продолжение работы по программе. Тема — “Трудные клиенты”. Метод — ролевая игра. При этом при каждом методическом шаге по ходу ролевых ситуаций делается пауза, в которой участники отрабатывают приемы, усвоенные ими в разделе 3.

Как можно видеть, работа с этими группами потребовала от тренера некоторых модификаций первоначально предполагавшихся программ, учета неожиданно возникающих ситуаций во втором случае и самостоятельных решений группы — в первом. Можно сказать, что ни один тренинг не повторяется: слишком сложная и тонкая функция является предметом нашей работы, чтобы можно было создать “четкую программу раз и навсегда”. И организационная культура, и интересы отдельных участников постоянно влияют на реально происходящие на тренинге события, да и как это могло бы быть иначе?

Следует напомнить читателю, что даже отдельные тематические блоки были специально разработаны “идя навстречу пожеланиям заказчиков и клиентов”. Два из них уже прокомментированы достаточно подробно. Третий — “Корректный отказ”. Высокая популярность данной темы кажется связанной с тем фактом, что в российской организационной культуре вообще очевиден дефицит рамок, границ, твердых правил. “Нельзя... но все-таки иногда можно” — это неписаное правило возлагает всю ответственность за любой отказ на того, кто его непосредственно “озвучивает”: его или ее обвиняют в черствости или некомпетентности, уговаривают (“Девушка, ну, может быть, все-таки...”), грозят... Как ни странно, четкий алгоритм “правильного” отказа (см. приложение) снимает с сотрудника часть этой излишней ответственности — если уж надо отказать, это хотя бы делается по правилам, по какому-то этикетному канону, то есть лучше и корректнее отказать невозможно. Следует отметить, что сама идея правил и этикетных норм как защиты профессионала, как внешнего оформления отчетливой и имеющей границы роли кажется некоторым тренинговым контингентам весьма привлекательной (см. “Пять простых правил” в приложении). Легко предположить, что это относится прежде всего к персоналу, непосредственно имеющему дело с клиентами компании: именно эти сотрудники часто склонны рассматривать корпоративные требования к приветствию по телефону и прочие правила такого рода как обузу, имеющую смысл только для начальства. Однако и на тренинге с участием топ-менеджеров крупной и процветающей организации можно услышать такое определение телефонного этикета: “Это то, чего толком никто не знает, но за нарушение чего всегда могут осудить”. Не выражает ли эта фраза распространенного отношения к любым нормам вообще?

Расскажу о забавном случае на одном из корпоративных тренингов, который, как представляется, хорошо иллюстрирует сказанное. Торговая фирма, как это часто бывает, нанимала в качестве представителей бойких молодых людей, нуждающихся в деньгах и способных “убалтывать” клиентов. С течением времени возникла потребность в несколько более солидном впечатлении, в большей презентабельности сотрудников, и сотрудников понемногу стали обучать. Естественная лексика этой тренинговой группы представляла собой смесь молодежного сленга, цитат из телевизионных рекламных клипов и словаря клиентов (“ка-анкретно, не гони — ты, типа, меня на деньги разводишь или что?”). Формулировки, предложенные как корректные в ситуациях отказа, повергли аудиторию в приступ гомерического хохота: минут десять участники, выражаясь их языком, “косили под аристократов, типа”. Выражения, подобные элементарному: “Мне очень жаль, но это невозможно”, — произносились не иначе как с прибавкой “сэр”. Общее мнение наконец отсмеявшейся группы было таково (дословно): “Может, где-нибудь это и правильно, а тут решат, что у нас крыша едет, с головкой не дружим. Вообще, красиво. Как говорится, цивилизованно. Но, извините, не у нас”. И тут один из участников (его татуировки могли бы составить тему отдельного эссе) сказал следующее: “Не, я въехал. Я когда ему говорю, типа: “Извини, мужик, но — никак!” — это же один в один. Типа, не в сэре дело!”

Дело действительно не в “сэре”. Но и в нем тоже...

Заключение

Работа с речью входит в качестве раздела в тренинги самой различной тематики — просто потому, что речь была и остается ведущим инструментом коммуникации. Традиционная фокусировка на содержании высказывания обычно оставляет без внимания простой и всем известный факт: в зависимости от того, КАК нечто сказано, в корне меняется и то, ЧТО будет услышано. Наша разработка в какой-то мере призвана была компенсировать этот дисбаланс. За пять лет существования этого тренинга многое в нем изменилось — прежде всего благодаря все новым и новым группам, задававшим вопросы, разыгрывавшим конкретные ситуации из своей практики, испытывавшим и преодолевавшим на занятиях совершенно разные трудности. Тренинг и сжимался до четырехчасовой “мастерской”, и разворачивался в полновесные сорок учебных часов: его стандартный двухдневный формат тоже оказался не единственным. Среди его участников бывали и руководители, и операционисты банка, и политики, и секретари-референты. Разумеется, их потребности и запросы в корне отличались друг от друга — как и время, силы и деньги, которые были готовы потратить на обучение их организации. Простой пересчет конкретных упражнений для усредненной “двухдневки” в трех-четырех версиях тут же вывел их число за сотню. Описать их в принципе несложно, но такое описание становится совершенно бесполезным, как только меняется контингент и задача. Они же меняются бесконечно, и в этом тоже состоит часть специфики тренинга.

Язык, речь — самое лучшее, самое честное зеркало всего, что происходит в организации, в обществе и вообще в жизни. В особенности речь устная. Наверное, имело бы смысл создать музей речевых клише уходящего века, где было бы собрано все то, на чем выросли мы сами и наши клиенты и что ушло навсегда: и “Р-работают все радиостанции Советского Союза....” чеканным голосом Левитана, и “дежурненькая слушает”, и “але, кто звонит” с ударением на “О”, и то самое “Говорите!” — с характерной интонацией телефонисток междугородной связи. Так уже не говорят.

Говорят по-другому и, самое главное, очень и очень по-разному. Вместо единой речевой нормы возникла мозаика, в которой осколки бюрократической лексики тридцатилетней давности смешались с англицизмами инофирм, книжная речь — с “феней”, ма-асковская оттяжка — с призвуками множества говоров... Люди, профессионально общающиеся сегодня по телефону — то есть далеко за пределами своего естественного социокультурного круга, — во многом друг для друга почти иностранцы. Любой разбор конкретного диалога на тренинге — тому подтверждение. Это создает дополнительные трудности для тренера, которому приходится не только шлифовать навыки, подтягивая их к норме (какой?!), а еще время от времени становиться “переводчиком”. Это трудно, но интересно. Когда однажды мне довелось делать материал для радиостанции “Свобода”, звукорежиссер скупо похвалил: “Как все психологи, говорите длинно. Но хотя бы меняете аллюр, если поправить. Видно, что с разными людьми практикуете”. Вот за этот опыт, “за науку” и за сотни разных услышанных на тренинге голосов хочется поблагодарить все организации, с которыми привелось работать, всех участников групп и индивидуальных учебных программ. Как говаривал неисправимый оптимист Карлсон, “продолжаем разговор”.




Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   38   39   40   41   42   43   44   45   ...   148


База данных защищена авторским правом ©znate.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница