Хелен сингер каплан



страница40/148
Дата21.08.2018
Размер5.62 Mb.
1   ...   36   37   38   39   40   41   42   43   ...   148
(К группе) Итак, что мы слышали? Давайте будем больше говорить не о кли­енте — в конце концов, его здесь нет — а о профессионале, звонящем по те­лефону.

— Со стороны казалось, будто Люба нависала над бедным клиентом, не давая ему удрать или даже слово вставить.

— Таково было Ваше впечатление, Андрей? Как вам кажется, что его со­здавало?

— Наверное, то, что она говорила очень громко и на одной ноте. Как будто прямо в ухо, и деться некуда.

— А я услышала массу технических подробностей. Может быть, дело в том, что я ничего не понимаю в такой технике, но у меня сразу стали возникать ненужные вопросы: тридцать три грамма — это много или мало? Как бы сравнивать-то не с чем, а тут еще и слово такое пугающее: устройство...

Люба: Семьдесят семь граммов. Это очень мало на самом деле. Легче дик­тофона.

— Мне бы понравилось, если бы у меня спросили, пользуюсь ли я диктофоном, органайзером. Я бы что-то ответил, а ты бы мне: мол, это ваше устройство — и диктофон, и органайзер одновременно. И слово бы надо заменить. Не знаю, как, но “устройство” плохо.

— А я услышала уверенность в товаре, но полное безразличие к клиенту. Сейчас спросят, откуда впечатление — вот откуда: никакого контакта, ни одного вопроса, вся информация только в одну сторону и только про прибор. Получается, что прибор замечательный, а до тебя дела нет. И все интонационные ударения — на этих граммах-сантиметрах.

— А я услышала, что человек ужасно не любит предлагать и просить и боится отказа.



Тренер: Ирина, а что вызвало у Вас это впечатление?

— Знаете, когда говорят совсем без пауз, мне всегда кажется, человек боится, что его не слушают и говорить с ним не будут. Мы у себя много звонков получаем. Если задать какой-нибудь доброжелательный вопрос, речь сразу меняется, становится мягче и с пропусками. Просто некогда этим заниматься, проще дослушать, попросить выслать факсом и поблагодарить за звонок. Факс, само собой, не читают.






Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   36   37   38   39   40   41   42   43   ...   148


База данных защищена авторским правом ©znate.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница